“No importa en qué cola se sitúe: La otra siempre avanzarámás rápido” 

(Primera Ley de Harper)

“Y si se cambia de cola, aquélla en la que estaba al principio empezará a ir más deprisa” 

(Segunda Ley de Harper)

Las colas o también conocidas como líneas de espera, son un tipo de fenómeno muy común en nuestro diario vivir. Esto lo podemos notar claramente en las largas filas o colas que se forman a la espera de  pagar un artículo en un almacén o para pagar cuentas en un banco. De manera que si estas filas se prolongan demasiado estos clientes podrían tomar la decisión de aproximarse hacia otro almacén de la competencia, por lo que el dueño del almacén obtendría menores ganancias, porque si estos clientes emigran hacia otros almacenes, las ventas disminuirían. Por otra parte si se controlarían más dependientes, significaría mayor tiempo ocioso, que es visto en pérdidas debido a una excesiva nómina del personal. Así que el propietario del almacén tendría que tomar la decisión de contratar una numerosa cantidad de empleados que sean capaces de reducir las pérdidas que han sido provocadas por las ventas no realizadas y por el tiempo ocioso de los dependientes.

La teoría de colas en sí no les resuelve este problema, sólo proporciona información para la toma de decisiones.

La teoría de colas se utiliza como ayuda a la toma de decisiones de la dirección de una empresa para resolver numerosos problemas. 

Otro ejemplo de colas son los aviones que tienen que esperar un tiempo para aterrizar, el flujo de mercancías desde y hacia los almacenes, o como el estudio de los autos que esperan para pagar el peaje.

Los objetivos de la teoría de colas, promueven la identificación del nivel óptimo de capacidad del sistema que minimiza el costo global. También consisten en evaluar el impacto de posibles alternativas de modificación de la capacidad del sistema. 

Esta teoría se basa en atender eficientemente las llegadas a las instalaciones que prestan algún tipo de servicio. Los problemas surgen cuando existe demasiada demanda para un servicio, o de otra forma poca demanda, en cuyo caso aumentaría el tiempo muerto, es decir, que el problema principal consiste en determinar qué capacidad o tasa de servicio proporciona el balance correcto. Esto no es sencillo, ya que un cliente no llega a un horario fijo, osea que no se sabe con exactitud en que momento llegarán los clientes, así como también el tiempo de servicio no tiene un horario fijo.

El proceso básico por la mayor parte de los modelos de colas, es el siguiente: 

• Los clientes que requieren servicios, a través del tiempo, provienen de una fuente de entrada. 
• Estos clientes arriban al sistema de servicios y se unen a una cola. 
• En un determinado tiempo se selecciona un miembro de la cola, mediante alguna regla conocida como disciplina de servicio. 
• Luego, se brinda el servicio requerido por el cliente en un mecanismo de servicio, después de lo cual el cliente sale del sistema de servicio.

Es importante destacar que cuando una cola está compuesta de materiales (objetos inanimados) esperando algún tipo de procesamiento, el problema que tendrían es básicamente económico y cuánto equipo deben comprar. Por otro lado cuando una cola la forman personas esperando un servicio, podrían ser muy difíciles de cuantificar para ustedes.

La toma de decisiones es un proceso sumamente importante dentro de las empresas, cualquiera que sea su área de servicio. Esto se debe a que mediante de estas decisiones, se crean estrategias para mejorar el estado de la empresa. 

Al presentarse un problema de colas, usted define primeramente cuál es el problema principal, es decir, el por qué se están llevando a cabo esas colas. Luego analiza esta problemática, definiendo las principales características que presenta. Después usted  propone alternativas eligiendo  la óptima para que aplique la decisión final y se pueda crear estrategias que mejoren  o disminuyan este problema tan común en el diario vivir de las personas y claro, también de las empresas.

Básicamente la teoría de colas, estudia técnicas para solucionar problema que presentan separando así situaciones en las cuales se forman turnos de espera o colas que requieren la prestación un servicio. 

La evaluación de aquellos aspectos que ya les explicamos en el primer ejemplo, son acompañados de un factor matemático importante en la toma de decisiones en los problemas de colas. 

A continuación, le presentamos un vídeo que presenta un ejemplo, donde se aplica la teoría de colas en un enfoque hacía la toma de decisiones dentro de una empresa. Espero que sea de gran ayuda para ustedes.